Kā noskaidrots aptaujā, gan pakalpojumu sniedzēji, gan arī klienti pievērš klientu apkalpošanas kvalitātei lielu uzmanību – to atzīst 57% vadītāju, 53% darbinieku un 62% klientu. Tikai katrs piektais klients lielāko vērību piešķir pašam produktam un tā cenai, kas liecina par apkalpošanas procesa lielo nozīmi lēmuma pieņemšanā.

Ja klienti ir sastapušies ar ļoti labu apkalpošanu, vairums (63%) pastāsta par to draugiem un paziņām. Tikai ceturtā daļa klientu atklāti izsaka komplimentu apkalpošanas darbiniekam, savukārt katrs desmitais respondents labu apkalpošanu uzskata par pašsaprotamu un tam uzmanību nepievērš.

Savukārt sliktas apkalpošanas gadījumā 68% klientu aiziet pie konkurenta, neko nesakot, 20% klientu samierinās ar neapmierinošo klientu apkalpošanu, bet sūdzību uzņēmumam izsaka tikai 12% respondentu.

„Aptauja liecina par to, ka nenotiek pietiekami aktīva komunikācija starp klientu un uzņēmumu. Ja darbinieks lieliski paveicis savu darbu, viņš būtu pelnījis to uzzināt, un arī sūdzības gadījumā uzņēmumam ir vērtīgi uzzināt par notikušo, lai varētu atrast un novērst problēmas cēloni. Līdz ar to uzņēmumiem vajadzētu daudz vairāk stimulēt savus klientus aktīvi paust gan pozitīvu, gan negatīvu atgriezenisko saiti, tādējādi sniedzot papildus motivāciju saviem darbiniekiem, kā arī laikus noskaidrojot problēmas klientu apkalpošanas procesā,” skaidro LabsServiss.lv vadītāja Anda Orlova.

Aptaujājot respondentus par veidu, kā klients vislabprātāk tiek uzrunāts, noskaidrots: pārliecinošs vairums vadītāju (81%) uzskata, ka klients vēlas, lai ar viņu sasveicinās un piedāvā palīdzību. Darbinieki un paši klienti tam piekrīt mazākā mērā – attiecīgi 63% un 58% aptaujāto, kamēr būtiska daļa klientu dod priekšroku iespējai iepazīties ar piedāvājumu pašiem, bez papildus uzmanības no apkalpojošā personāla.

Zināmas pretrunas redzamas pakalpojumu sniedzēju un klientu skatījumā uz vēlamo apkalpošanas veidu – kamēr vadītāji (90%) un darbinieki (85%) uzskata, ka klienti priekšroku dod personiskai apkalpošanai un iespējai pakonsultēties, no klientiem tam piekrīt tikai 51% respondentu, kamēr 27% klientu izvēlētos pašapkalpošanos un 22% atzīst, ka apkalpošanas veids viņiem nav svarīgs. Pašapkalpošanās pēdējā laikā ir aktualizējusies laika, darbaspēka un finanšu resursu taupības nolūkos, un aptauja pierāda, ka to pozitīvi uztver arī klienti.

Aptaujā redzams - uzņēmumu vadības līmeņa pārstāvji pārliecinoši uzskata, ka pietiekami aktīvi veic arī pēcpārdošanas procesu (84%), savukārt lielākā daļa no klientiem (59%) uzskata, ka uzņēmumi nepietiekami rūpējas par klientu pēc pirkuma veikšanas un viņus pēcpārdošanas process neapmierina.

Autors: Zane Grodiņa/ BIZNESS.LV / 18. marts 2009